奥盟微课堂：动不动就找店长 怎样搞定挑剔的顾客？

　　【吹毛求疵的刁钻顾客】

　　刁钻即挑剔而难于应付，非常难缠甚至鸡蛋里挑骨头。但是不能因为顾客太刁钻了就干脆放弃。当你失去一个顾客时，这位顾客身边的那些亲朋好友也就都随之失去了。这是数量高达250人的群体，顾客可能会提出超越店铺经营范围经营能力甚至看似无理的要求难于甚至根本就无法满足的要求或者无法解决的问题。

　　购买时

　　顾客过分强调商品或服务细节挑三拣四不放过商品或服务过程中的任何缺陷与瑕疵

　　购买后

　　找一些非正当理由提出退换货要求甚至是无理由退换货，顾客刁钻而挑剔是有道理的，顾客维权意识越来越强。对于可能有损其消费利益之处，丝毫不马虎，甚至把小问题放大，故意找茬。顾客需求个性化，对商品的挑剔已经超越了常规需求。关注的不仅是产品品质、风格、色彩、规格每一个商品要素都成为关注对象。顾客追求完美，对商品及服务细节的关注越来越多，并且标准越来越高。针对顾客的需求，给顾客提供选择的空间，尤其是给顾客亲自选择的空间，更容易建立顾客的信赖感。针对顾客对商品或服务不了解，不明白之处，给予清晰、合理、明确的解释说明就可以消除顾客的“无知”与“误解”，并最终让顾客接受。在接触顾客过程中，要洞察顾客认为商品或服务的缺憾之处，并为顾客解决这种缺憾或者帮助顾客消除缺憾的心结，顾客购买消费就顺理成章

　　【面部僵硬的冷漠顾客】

　　经常可以到这样一番景象:营业人员热情似火,顾客那边冷若冰霜;营业人员满脸堆笑,顾客却麻木无表情。在店里，这种冷漠型顾客可能话很少，不主动去咨询

　　喜欢自我挑选与比较，对营业人员的推荐常常不做回应。

　　营业人员必须快速判断出顾客冷漠的原因，并据此采取应对措施：

　　第一：顾客没有动心，顾客不感兴。对此营业人员应主动推荐更多品种样式，给顾客更多的选择

　　第二：顾客还在选择比较，还在进行自我思考与判断。不要急于与顾客做出更多沟通。待顾客选中或者长时间没有选中以及出现不当选择时再出手

　　第三:顾客试图获取好的购买条件,骨戒用冷漠争取卖方在交易条件上做出让步

　　冷漠完全是装出来的用以讨价还价。对此营业人员不要过度热情以被动换主动

　　等待顾客语言或行为上采取行动再相应出招

　　第四：因故情绪欠佳 心情不好。营业人员应表示理解，同时适度减少语言沟通

　　或者转移到顾客感兴趣的话题，想办法给顾客制造惊喜，让顾客情绪有所释放

　　或者心情愉悦起来

　　第五：顾客需求很模糊。在没遇到合适的购买选择前，无法向营业人员准确描述或作出回答。很多顾客只是带着需求去购买却不知该买什么。对此营业人员要深挖细究，针对顾客需求，推荐最恰当的商品或服务

　　第六：顾客不喜欢购物过程被打扰，对营业人员介入持排斥态度，顾客冷漠甚至采取回避态度，是因为顾客希望获得购物空间与自由度。如果营业人员过度主动与热情反而会扼杀了顾客购买的积极性

　　【高高在上的傲慢顾客】

　　顾客常常自觉高人一等，那是因为其主宰着买卖交易的决定权。在接受荐购过程中似听非听，神情不屑，顾客不耐烦更不愿意与营业人员沟通，动不动就要找店长、找经理，顾客常常打断营业人员的推售甚至常常否定营业人员的说辞，喜欢“摆架子”，对营业人员吆三喝四。

　　顾客行事傲慢也有原因的：

　　第一：顾客有一定身份或社会地位故“装大”，表现出高高在上，给人以“有架子”的感觉

　　第二：顾客购买规模大，显然是店铺的“大客户”进而“客大欺店”

　　第三：顾客很懂行是行家、专家，所以对推售表现出不屑一顾。因为买家总喜欢高人一等，买家总是觉得自己很专业

　　第四：顾客本人性格使然，性格因素导致其自高自大，目空一切

　　对于这类傲慢型顾客，店长可以教育店员耐心应对此事无关自尊。给傲慢顾客更多的时间与空间，适当地“冷处理”让顾客自己去抉择去思考去决定。如果顾客认可商品、价格与服务就一定会反馈意见或者从语言上或者从行动上在这个关键时刻介入同样可以达到销售的目的。

　　耐心，精心，细心。是摆平挑剔顾客的三大法宝

　　导购要正确对待顾客的刁钻，冷漠，高傲。并采取相应的对策，让顾客最终掏钱买单，同时收获顾客赞誉。