特许人应提供的服务

　　特许人提供的服务包含如下两种类型：

　　选择、培训以及帮助受许人建立业务，此部分可称初始服务；在合同持续期间，特许人向受许人提供的后续服务。这两种类型的服务都是很重要的。初始服务能促进可能没有什么从商经验的潜在受许人向一个能独立经验其特许业务的商人转变的过程；而后续服务能帮助受许人成功经验业务，并从经营技术、诀窍的更新，市场营销，促销，广告，研究与开发以及特许网络的扩大中受益。

　　一、初始服务

　　这些服务包括从征召受许人开始到受许人的业务实际开业的那一天之间的服务。

　　1.征召

　　征召通常不被认为是特许人向受许人提供的服务。尽管特许人进行征召的目的是因为他需要受刻舟求许人来扩大自己的体系，他也仍需对受许人进行选择。选择过程要依据受许人的态度、技能以及对自己作老板的兴趣等因素来确定。因此特许人需要对受许人提供适当的帮助，以使他们拥有这些条件，成为一个合格的受许人。

　　2.培训

　　培训包括两个方面的内容，首先，应对受许人进行基本技能的培训。这些技能包括：记录，会计，报告，人员选择、管理和控制，业务程序以及一些基本的业务培训内容，使得受许人能对业务经营状况及发生的问题作出简单的分析。

　　特许人应为培训工作制定一项完善的培训计划。培训工作应有专人负责，事先规划。在培训过程中，要将经营方法，不厌其烦地加以解释，并辅之以必要的演示以及答疑，直到受培训的人员完全明白为止。培训的时间一定要安排的充裕。

　　培训一开始，每一位学员应发给一套训练手册，将特许权的一切资料收录其中，训练手册可以用活页形式装订，以便以后再加上新的资料。

　　按照业务性质的不同，训练手册中应包括该行业的经营细则、产品描述、价格表、服务程序、报表流和、办事细则、工作指导，甚至还必须包括公司徽标及标准字体、广告稿的格式及处理原则。为了联络方便起见，最好设计一份业务月报表或周报表以供分支店按时间向总公司呈报营业资料，总部也可以根据报表所提供的资料，了解分支店的经营优缺点，以进行辅导。

　　3.营业场所

　　特许人应协助受许人选择合适的营业场所，以及开业前的各种准备工作。这个过程包括如下阶段：

　　（1）地点选择的标准。特许人根据其事先确定的地点选择标准，为受许人调查和评估地点。有些时候受许人在特许人的同意下自己寻找合适的地点。特刻舟求剑将根据他的标准向受许人提出建议，只有选择了一个特许人愿将自己的资金全部投入的地点，特许人才会建议把此地作为受许人的营业场所，这在实践中是一个较好的原则。

　　（2）租借谈判。特许人可能向受许人提供的进一步服务是协助受许人就租借营业场所进行谈判。特许人在这方面可能有丰富的经验，这对于受许人进行有效的谈判是很重要的。

　　（3）分店设计。特许人应帮助受许人设计分店。分店应当按照特许人的要求进行准备。特许人通常对分店设计部分有详细的要求，还将提供详尽的设计计划，或是请指定的设计单位完成此项工作。

　　（4）设备要求。如果经营所需的标准化设备不是特许权组合的一部分，那么特许人将提供一些建议，并协助受许人以最经济的价格选择合适的设备。一般说来，特许人会提供设备清单，包括设备名称、型号和规格，以便受许人能方便地自己处理这些事项。

　　（5）开业备货。特许人应向受许人提供一份开业备货清单，并作出安排，让受许人从自己的销售部门进货或从指定的或认可的供应商进货。（6）开业。特许人应为受许人准备开业的最后阶段提供关键性的帮助，特许人最好指派一个专门工作小组来完成此项工作。

　　二、经营中的服务

　　特许人对受许人经营过程中的服务，实际上是为受许人的经营提供各种层次的支持。

　　1.监督和支持

　　特许体系和合同中应包括报告和监督体制，这既能保证特许人有核查应支付费用的途径，又能为特许人监控受许人的经营情况提供足够的信息。

　　监控体制的运转对双方都是一个有价值的工具。对受许人来说，此体制能帮助他获得自己经营状况和财务状况的关键信息。对特许人来说，能使他得到整个体系的经营状况资料。

　　当然，只有这些信息是不够的，还需要有了解受许人及其经营的人所进行的人员接触。由此获得有价值的信息。特许人应知道，哪位受许人遇到了问题和困难，需要指导。因此，特许人应让受许人熟悉他的总部小组，小组中谁负责解决受许人的问题。

　　现场支持人员应定期访问受许人，以便发现受许人经营中的问题或受许人是否遵守了体系制度。当出现了某些不易解决的问题时，还需要对受许人进行再培训。受许人不应过分依靠现场支持人员，他应学会自己解决自己的问题。

　　当受许人需要时，特许人就应马上提供现场支持人员。因此这需要双方建立良好的沟通。特许人应与受许人保持密切联系，以随时了解受许人的问题。

　　2.培训

　　特许人将发现一直需要培训。经营不善的受许人需要进行再培训，受许人在培训自己员工时需要协助，还可能需要培训受许人接受特许人所作的创新。创新可能包括体系的变动、采用了新设备或对现有体系和设备的新应用，以便让受许人在实践中更有效率。

　　3.总部组织

　　特许人总部中应包括各个领域的专家,以便函给受许人提供协助.这些领域包括管理、会计、广告、市场营销、公共关系、产品质量控制等。

　　4.研究和开发

　　特许人应有关于产品、服务体系和市场形象的研究和开发计划。特许体系需要不断地进行创新，并引入新观念和方法，以增进特许业务的经营。

　　研究和开发设备应该对新产品线或新引入的产品和服务进行试验。这些产品和服务必须和现有业务相适应，并在其成为特许体系的一部分之前需经过严格的市场测试。

　　研究和开发活动也应涉及寻找新的供应来源，以降低成本和各种费用。当体系发展以后，它的批量购买能力也增长了，因此能从制造商和供应商那里获得更大的折扣。

　　5.广告和促销

　　在大多数情况下，特许人担负着进行广告、促销和公共关系的责任。这些工作的费用由受许人为此目的专门向特许人提供。为安排好广告活动，特许人应把下列要素牢牢记在脑子里：

　　（1）首先和最重要的是需要建立并保持强大的公司形象，并使之消费者接受。

　　（2）要仔细考虑如何以最有效的方式将产品和服务送达到消费者市场。广告是全国范围的、地区范围的还是本地广告？选择一种最有效的广告方法。

　　（3）为受许人提供的POP广告材料是从广告基金里出呢，还是另外单独收费？

　　（4）为受许人的本地广告提供制作好的，还是只提供广告素材？