谁说海尔的成功不可复制？

　　中国的民营企业与改革开放同步，在特殊的体制环境下创业，并与中国经济一同成长。改革开放在极大地提高我国综合国力的同时，也显著的改善了人民的生活。伴随着改革开放的进程，在政策的支持下，中国民营企业从无到有，逐步发展，已形成了一定规模，并成为中国国民经济增长的主要推动力。但在这辉煌的背后，我国民营企业在发展的过程中也是遇到了诸多瓶颈。就民企个体而言，普遍存在寿命短，发展后劲不足等问题，很难获得持久发展。

　　当前市场竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题，成本问题，技术问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。从某种程度上来说客户才是企业真正的老板，客户需要什么，客户在想什么，企业能在多大程度上满足客户？等等，一系列围绕客户展开的问题都不得不成为现代企业务必要考虑的问题。“企业中心论”时代已成为过去，“受者中心论”正在不断得被人们提起。服务理念已渐深入人心，但真正付诸行动者屈指可数。企业要想在这在这激烈的竞争中求生存求发展，不得不转变其运营思维方式。

　　在我国的民企中，海尔可以说是一面旗帜，他们的服务战略的成功至今依然被很多人所津津乐道。有人说海尔的成功是革命性的，开创性的成功，是不可复制的。诚然，海尔的确成功的将自己的服务理念注入广大消费者脑海中，但是否是不可复制？似乎言过其实。谈起服务，我们往往会联想到海尔，但近年来我们似乎还能听到另外一个名字——品格。

　　我们从品格集成吊顶这些年的发展情况来看，势必有向海尔看齐的趋势。品格，相信很多关注家装的朋友是不陌生的，他成立于2001年，立足于长江三角洲（浙江嘉兴）以其雄厚的技术研发能力、专业的卫厨电器制造经验为后盾，致力于高品质的健康卫厨顶产品设计、开发、制造，竭诚为中国消费者缔造时尚经典、品位超然的集成卫厨顶产品。经过10多年的发展，已经形成了一套自己的营销模式，并拥有了一大批忠实的“粉丝”。品格集成吊顶这几年在合肥的发展也是取得了非常优异的成绩，连续X年摘得吊顶类销售桂冠，那么在高销售量的背后，又是什么在支撑？从消费者的普遍反映来看，我们不难看出品格之所以受到广大用户的青睐除了产品质量的确优质以外，那就是服务了。在合肥，集成吊顶公司不下XX家，有实力的企业也寥寥无几，像这样免费把服务送到家的也只有品格。品格自从入驻合肥以来，就已经开始致力于打造服务型企业，每年都会推出暖心服务的活动，这在业界很多人士看来，是一件吃力不讨好的事情，要花费物力人力财力，与其将钱投入服务里还不如将钱用来做广告来的实际，但合肥品格就是不认这个理，他们坚持要将服务战略付诸行动，尽管前面道路荆棘，也要一直做下去。让合肥市民真真切切的在春节来临之前收到品格派送的暖心大礼。

　　2010年1月10号，也就是农历新年的一个月前，对于合肥品格用户来说，这是个特别的日子，因为品格来了，品格的到来不仅是小区业主的一件大事更是让吊顶同行为之一震。所谓暖心服务就是品格服务团队将上门为品格的新老客户进行吊顶保洁、清理维修等服务，让品格用户乐享健康家居空间。据了解，在暖心服务月之前品格将会通过电话回访的方式了解用户的使用情况和遇到的问题，然后记录成册，再针对问题集中安排处理，同时品格会择取一些用户相对集中的小区进行主动上门，到客户家中了解集成吊顶的使用情况并进行清洁等，并由客户填写一张品格暖心服务反馈表，征集客户对集成吊顶使用情况的看法和建议，为了来年更好的为客户服务。另外，特地开通了品格暖心服务热线，有需要提前进行吊顶保洁的业主还可以进行提前预约，品格也都会及时安排服务人员上门。此后的2011年，2012年，这样的活动也都一直坚持在做，至今暖心服务月已经成为了合肥家居乃至整个集成吊顶界有口皆碑的特色服务活动了。与此同时，他们还将服务升级，更是发起领养“集成吊顶的孤儿”的活动。所谓“集成吊顶孤儿”，就是指那些买了小品牌商家的吊顶，但当问题出现时却找不到商家的业主。对于这些无人认领的“孤儿”，品格也是及时送上了关怀，这么贴心的上门服务消费者怎会不买账？自然也就积累了好的口碑，品格合肥区代理商左世军曾在接受某网采访时说：“我们提出的“暖心服务”已经进行了第四年，我们会继续坚持下去做，“十年暖心服务”，我们要让客户在品格身上享受到更多的增值服务。”

　　《孟子·离娄上》里有这样一句话“得天下有道，得其民，斯得天下矣。得其民有道，得其心，斯得民矣。得其心有道，所欲与之聚之，所恶勿施尔也。”用现在的话来说，就是得民心者得天下，对统治者是如此，当然对企业也同样适用。现如今，在风云变幻的市场环境下，企业唯有放低姿态，倾听消费者的声音，为消费者所用，急消费者所需，才能赢得消费者的心，最终赢得属于自己的一片天下。