新老店员，按需管理

　　用较为直观的分类法，可以将店员分为“新手”和“老手”。新手是药店的有生力量和后备军，任何一名资深店员都是从新手做起的。新手最大的优点是虚心好学，适应能力强，有进取心，但也存在工作盲目、经验不足的弱势。老手是药店经营的主要力量，他们具有较强的专业功底和营销能力，对药店环境和客户需求都有准确的拿捏，但是却容易出现“倚老卖老，工作懈怠”的心理倾向。

　　在我多年的门店管理经验中，新、老店员因工作环境和岗位职务不同，管理起来应区分对待。

　　巧用关注法，留住新店员

　　所谓“铁打的军营流水的兵”，现在的店员就业观念都很活，“从一而终”的想法早已作古，造成了药店的离职率居高不下。我们药店也面临着人才危机，好不容易培养一个店员，却没想到是给别人做嫁衣裳，有的实习期一过就被同行挖了墙角。有一次我到人才市场招聘了12名店员，计划留下其中6名，目的就达到了。谁知不出一个月，这些店员都跟下饺子似的，一个个撂了挑子，最后只剩下两名稳定下来。

　　为什么我们的药店留不住人才呢？是待遇不好吗？我开始扪心自问。要说待遇，我们药店在当地算是中上等了，这不应该成为店员离职的理由;要说是环境，我们药店也还说得过去，起码比一些中小药店硬件设施好得多。我百思不得其解，于是就找最终留下来的那两位店员谈话。“你认为，是什么原因让新手放弃了咱们药店呢？”

　　“因为他们觉得自己被您忽视了，”店员说，“新人一招进来就被安排到岗位上，之后您就不管不闻不问了。您既不告诉我们出现了问题应该找谁，也不在工作中督导和鼓励大家，好像要让我们自生自灭，因此越干越没劲儿。”店员很坦诚地向我说明了原因，我这才如梦初醒。一直以来，我误认为只要环境好、待遇好就能吸引店员留下来，却忽视了店员最基本的感情需求——新手更需要上司的关注。

　　接下来，我马上着手改进管理工作，我先是推出了“传、帮、带”的新人培养策略，即安排优秀的主管对新手实施一对一工作帮扶。新员工与上级之间往往存在着一种“皮格马利翁效应”，即你的期望越高，你对自己的新员工越信任、越支持，新员工干得就越好。因此，我不再将新店员安排到要求不高的或不愿提供支持的主管那里，而是一定要为新手找到一位责任心强、具有较高工作绩效、并且能够通过建立较高工作标准而对自己的新员工提供必要支持的主管人员。

　　紧接着，我又提出了“向新人提供阶段性工作轮换”的管理策略。我给每个新手都提供多个岗位体验的机会，他们可以在试用期的三个月内以个人申请的形式，在药店内部调换三次岗位，以便找到更适合自己才能发挥的地方。如今，这项管理办法已经成为新店员进行自我测试以及使自己的职业前途更加具体化的一个有效办法。通过在不同专业领域中进行工作轮换，新员工可以获得一个评价自己能力和展示特长的良好机会。

　　由于新手感受到了药店对他们的关注，离职率果然一下子降了下来，药店的人才危机也迎刃而解。

　　巧用激励法，管理老店员

　　保健品柜的阿蓉是总部派下来的一名老店员。当时我晋升店长的时候，她已经在公司工作了6个年头，算是元老了，只是由于工作态度的原因，一直没有更大发展，老是在店员岗位徘徊。我对阿蓉的评价是，工作很踏实，就是管不住自己的嘴巴，常常说三道四、口无遮拦。

　　这天，一位衣着光鲜的中年妇女进药店买药，阿蓉接待了她。不知不觉间，她们谈论起服饰搭配，阿蓉笑着说:“大姐，你这件衣服好时尚呀，不过应该是‘山寨版’的吧！”顾客很纳闷:“何以见得？”“因为我在商场看了标价，要一千多块呢！”阿蓉说。顾客一下子恼了：“一千多块我就买不起吗？你太小瞧人了！”说完就愤愤离开了。

　　阿蓉还常常倚老卖老，奚落自己的同事。新来的实习生小中，有一次向阿蓉请教一个用药知识:“阿蓉姐，你说这种药我能推荐给患者用吗？”谁知道阿蓉不耐烦地说:“你有没有常识啊，这么简单的问题还来请教我！”还有，阿蓉总是四处散布谣言，说店长不给她空间，说在药店干没什么前途，后来干脆消极怠工起来，对于我的工作部署，她总是拖拖拉拉，并煽动身边的店员起哄，搞得我很被动。

　　经过认真分析，我发现阿蓉之所以对工作不满，是因为觉得自己受到了不公正的待遇：其他老店员要么升迁，要么提干，只有她一个人还在“原地踏步”，于是心生不平。了解到这个情况后，我找机会和阿蓉进行了一次非正式的“谈判”。

　　一天下班的时候，我叫住她：“阿蓉，我想请你吃顿饭，有没有时间？”她显得很意外，笑着说:“无功不受禄，店长你有什么话就直说吧！”我告诉她：“六年店庆马上要到了，我要分别给工作六年以上的‘开国元老’开一次小规模的庆功宴。阿蓉你的资格最老，当然要先从你开始喽！”

　　借着吃饭的时机，我语重心长地说:“阿蓉，你是咱们药店的元老了，六年如一日在药店工作，任劳任怨，值得肯定。但我有一点要拜托你，因为你是老店员，是老前辈，大家都在向你看齐，所以我希望你在今后工作中能为大家做出榜样，同时我也会对你提高要求，相信你一定能做好！”“一定会的，店长！”阿蓉说。

　　从此以后，阿蓉果然像换了一个人似的，不消极怠工了，也不再说三道四，俨然是一个门店“老革命”，事事走在同事前面。到了年底，我下达了一纸任命通知，将阿蓉提升为柜组长，她干活更加卖力了。

　　对于老店员，我的管理经验是：首先，要掌握老店员的心理需求。老店员在药店工作多年，没有功劳也有苦劳。店长只有走到他们中间去，了解老店员的心理需求，弄清楚他们究竟是对工作环境还是对岗位待遇不满，然后“对症下药”，加以引导。其次要适当激励。老员工同样渴望得到上司的认可和尊重，在公开场合多鼓励老员工，不仅会让大家觉得你很“珍惜人才”，而且会激发老员工的工作动力，促使其丢掉不良习惯，做一名工作标兵，为新员工树立典范。