如何处理闲逛顾客的负面反面意见

　　对于闲逛顾客，要把她看成可能在我们店里会购物的潜在顾客，坚决不能因为闲逛顾客一句顺口的负面意见就与其产生矛盾甚至发生口角，即使因为她的这句话使得顾客放弃购买。当着购买顾客的面发生争执，会让购买顾客怎么想?“你这个人待客原来这么凶恶啊，你对我这么热情原来是想掏我的钱，人家讲了这一句话，你就这样。”这样只会导致顾客放弃购买，立即走人。

　　处理闲逛顾客的负面意见需非常谨慎。在服装销售过程中，目前大部分负面意见都不是加工或质量上的问题，而是属于个人审美方面的意见。而美学观点上的东西，最经不起争论。

　　1句顶导购100句

　　顾客很喜欢正在试穿的衣服，旁边的闲逛顾客却顺口否决。可能只是简单的一句话，就能让到手的成交化为泡影。

　　一个闲逛顾客的意见就这么大影响?是的，因为他们都是“顾客”，有着相同的利益立场。而通常，终端导购最大的困难，就是没有办法放弃自己的立场，或者说很难放弃从自己的利益考虑问题。正是因为立场差异，使得陌生的闲逛顾客随便一句话都能抵导购说的几十句、上百句话。说话的立场比说多少话重要得多。

　　那如何对待这种给负面意见的闲逛顾客呢?无论是专卖店还是百货公司，零售就是打开门来做生意，没有办法选择让什么样的顾客进门，不让什么样的顾客进门，凡是进门的都是客。

　　对于闲逛顾客，要把她看成可能在我们店里会购物的潜在顾客，坚决不能因为闲逛顾客一句顺口的负面意见就与其产生矛盾甚至发生口角，即使因为她的这句话使得顾客放弃购买。当着购买顾客的面发生争执，会让购买顾客怎么想?“你这个人待客原来这么凶恶啊，你对我这么热情原来是想掏我的钱，人家讲了这一句话，你就这样。”这样只会导致顾客放弃购买，立即走人。

　　常见的7种错误回复

　　1哪里不好看啦?

　　2您不买东西就不要乱说!

　　5您不要听他的，他乱说的。

　　4拜托您不要这么说，好吗?

　　5(微笑着对闲逛顾客说)这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么?

　　(快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说)小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧?其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了5年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看……(阐述衣服的利益)。

　　6(微笑着对闲逛顾客说)这位小姐，真的很感谢您这么坦诚地发表自己的想法?其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不一样，您说是吗?请问小姐，您今天主要是想看点什么呢?(快速处理闲逛顾客后微笑着对顾客说)小姐，衣服是穿给自己喜欢的人看的，您说是吗?我在服装行业有5年的工作经验，我可以负责任地告诉您，您穿这件衣服参加今天晚上您老公的生日PARTY，一定会成为整个晚会的焦点!您看这衣服……(结合晚会阐述衣服的优点)。

　　7这位小姐，感谢您的建议。(快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上)小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗?小姐，我在这个行业做了5年了，我是真心想为您服务好。我认为这件衣服无论色彩还是款式都很合适您，您看……(介绍衣服优点)您觉得呢?

　　谬误分析

　　“很感谢您的意见和建议”显然是不恰当的。如果这位女士真的认为你是感谢她的意见，她又是比较喜欢发表言论的，好了，她可能会继续站在购买者的旁边，继续给出更为负面的一些评价。那怎么办?岂不是火上浇油。

　　其次，这句话有些口是心非：好不容易生意要谈成了，马上就要成交了，半路杀出一个程咬金，她明明给出负面意见，影响你成交生意，你还非常感谢她的意见?这种言不由心的话很难取得效果。或者说，这种导购员要做到滴水不漏，还需要3、5年甚至更长时间的锻炼才能有这种良好的心理素质。销售经验不丰富的导购用这种方式可能适得其反。

　　对购买的顾客说“我们不能阻止个别人在背后偶尔说自己的闲话”明显不恰当，因为不管顾客是什么样意见，尤其是负面意见，顾客可能越在意。顾客不会认为旁边的闲逛顾客是在说自己的闲话，如果说闲话，那也是在说商品的闲话。导购如此表达，会把自己放到一个非常不利的位置。

　　“鞋子穿在自己的脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吧?”这也不能够完全说服顾客。假如顾客自己已经很坚决地要买这件商品，不管别人说什么，她都有这个决心，她也不会受闲逛顾客的影响，而你完全可以当做没听见。但问题在于，大部分顾客都没有这个决心，所以她才要多听别人的建议，包括导购的意见，也包括其他周围顾客的建议，甚至有时候会主动问周围其他购物的顾客，“你看我穿这件衣服怎么样啊?”让别人来发表意见。这种时候，如果旁边的顾客给了比较负面性的评价，你会怎么办?难道是“穿在自己的脚上舒不舒服自己清楚?”

　　“我在服装行业有5年的工作经验，我可以负责任地告诉您……”实际上，导购对顾客更大的贡献，不是因为导购的品位或水平比顾客高，而是长期的工作经验可以理解顾客更准确、更深层的需求。比如中高端品牌的消费者，很多是社会白领或者企业高层，其品位远高于导购员，导购用自己的水平对顾客选择做判断不合适，因此，一名导购不能动辄就“负责任”地说。人们会因为理解、认可而购买，不会因导购的“负责”而购买。

　　建议策略

　　处理闲逛顾客的负面意见需非常谨慎。在服装销售过程中，目前大部分负面意见都不是加工或质量上的问题，而是属于个人穿衣审美方面的意见。而美学观点上的东西，最经不起争论。

　　当闲逛顾客给出的非常负面的意见后，不要对她的意见给予任何的评论，赶快将她引开。“这位女士，您今天这么休闲，看看想挑一款什么样的衣服啊?”顺着顾客的话立即跟进，引导闲逛顾客进入正常的销售程序。

　　而对这位即将成交的顾客可以这样引导；“这位小姐，天下就没有哪个人穿衣服能够得到天下所有人的认可，就是明星也做不到。我觉得您穿衣服主要是表达您个人的一种生活方式、生活理念以及您穿衣的美学，表达您个人的气质和风格。有句话叫做，最了解自己的还是自己，知己莫过己嘛。关键还是看您觉得这件衣服，对您来讲是不是比较合适的?您是不是很喜欢?您觉得它是不是与您的风格、气质、服装的美学观点是匹配的?如果是，我觉得是最好的选择。要不然的话，天下怎么会有这么多种款式的衣服?要不然，市场上怎么会有这么多种风格的衣服供大家选择呢?就是因为这是个性化、多样化穿衣的时代嘛。”