做客户的男朋友

　　众所周知,挽留既有客户比赢得新客户的成本低。但是企业却常常并不知道如何关注“客户”或如何维护客户关系,除非是收到客户投诉或是认识到需要研究这一关系来促成某个季末销售机会。

　　另一方面,每个公司都用净增长数字、投资更新和客户满意度来证明自己是以客户为中心的。这些指标确实很有价值,但公司对客户忠诚重要性的强调仍然不够,为这方面所做的沟通也不尽如人意。

　　客户忠诚度不是一个数字。商业组织“必须”将忠诚其植根于公司文化,但是组织却很少将培养忠诚度所需的文化和组织变革视作财务成功的关键要素。这种文化会要求公司不再去想客户“愿意向我们付多少钱”,而是从全局着眼,思考“如何更好地发挥客户所看重的经验”。对忠诚的真正检验在于,企业能够多大程度上达到客户的经验预期。

　　客户忠诚建立的时间往往早于购买行为。培养忠诚度的最好方法是关注客户业务的全生命周期,了解客户在每一阶段的期望。

　　引诱销售别再捉迷藏

　　当客户接受你从市场、销售、交付产品和提供支持等系列服务时,每一个环节都潜藏着风险——对客户忠诚这个问题置之不理。每次产生嫌隙,客户关系就会受到影响,令客户开始重新思考他们的选择,更糟的是客户可能会决定不再长期合作,缩短与你的合作时间。

　　客户会在交易过程的每个环节不断考察供应商——进行技术评价、看其是否在引诱销售、是否有虚假承诺、流程是否不兼容,同时也会考验供应商对客户最佳利益的忠诚度。承诺落空,沟通不当或语调变化(即使这变化不过是一种社交失误)都可能造成客户的狐疑。所以,不要再忽视客户忠诚了!企业应该进行流程重组使交付更顺畅、交接更自然,在整个交易过程中始终保持客户前后信息的一致性;通过正确系统和员工配置,避免在每次人员交接后重新设置,能够随着时间的推移维系有益的客户关系。

　　供应商热爱他们的产品,热爱其所作的事情,并将此融入其公司文化中,供应商从情感上、心理上和理智上感谢他们的产品。

　　但是从客户的角度而言,供应商的产品充其量满足了他百分之二十到五十的需要。客户需要的是能够共赢的伙伴,一个能够帮助他们提升专业度、与他们的同事合作无间并向他们的老板展示成功的朋友和同盟者,一个成功路上的伙伴。

　　客户的决策者在主张采用某供应商及其产品时,其实是在拿自己的工作冒险(但是供应商们往往会忘记这一点,而供应商的销售、市场和支持部门也往往会忽略这一点)。供应商与客户的同盟关系至关重要,是因为这是客户能够确信供应商与自己利益与共的唯一保证。

　　维护客户关系应发自内心,而不应逢场作戏。审视自己的文化,评估其以客户为中心的程度。如果有事情发生,你的组织习惯于认为客户是“愚蠢的”还是认为是自己“不会倾听”?客服支持人员是不是认为票据的错误或情况的问题“在于顾客而非我们的产品”,所以往往没有得到客户答复就自行处理?公司和产品销售人员在客户端花多少时间?如果所花时间的比率少于百分之五十,那么你的企业文化就不是以客户为中心。

　　加倍倾听客户的声音

　　自动调查问卷和技术反馈是常见的客户意见采集方法。但是比起投票、问卷调查或自动化发送的客观评分机制,为什么不干脆直接问问顾客想要什么,也就是真正跟顾客谈一谈,包括那些不高兴的顾客(对这样的客户要尤其关注)。深入、坦诚的面谈,是了解客户最有效的方式。

　　倾听客户的真正利益能够神奇地修复不愉快的客户关系。在当今的科技年代,人们太过于迷信系统,关于客户最看重的经验是什么,客户希望供应商与自己维系何种关系这样的答案在Salesforce.com、Twitter、大型数据应用程序和邮件中是永远找不到答案的。上述这些技术渠道有助于了解客户行为的内涵、外延和背景,加深纵向理解,但是却无益于倾听。

　　倾听客户最有效的方法是面谈。人们回避最原始的调查方式,是因为怕自己看起来很蠢——害怕愤怒的客户滔滔不绝,怕被问到些无法回答的问题。事实上,这种情况极少发生。

　　很多公司开始意识到其客户关系的质量和稳定性是保持自身发展的动力源,因而发现改变其自身的公司文化,能够让观念转变得更加容易,效果也会更持久。