售后服务培训之服务部长管理职责和内容

　　主动、高效、学习、创新，售后服务的关键是人，售后服务体系的标准化需要人来完善。自信、坚韧、和谐、奋进，高质量的售后服务需要有足够专业且敬业的服务人员来完成。作为集成吊顶专卖店服务部长，不仅要求具备日常的组织管理能力，发挥自身价值和表率作用，更为重要的是领会企业精神，执行企业服务理念，建立售后服务团队，提高专卖店各方面的服务质量，使售后服务在企业发展中真正发挥其独特的作用，进而推动企业的健康、良好的发展。

　　负责专卖店售后服务的日常组织管理工作

　　努力让客户感动是售后服务部长的天职

　　1、组织制定和落实专卖店各项售后服务管理规章制度并监督执行。

　　2、负责专卖店售后服务队伍建设，选拨、配备、培训、考核售后服务人员。

　　3、负责主持部门的每日早会，做好考勤记录；组织售后服务你进行前一天的工作总结以及指导属下员工制定阶段工作计划，并监督执行。

　　4、负责部门内工作任务分工，合理安排人员。

　　5、负责和店长（其他部门）的协调工作。

　　6、负责控制部门预算以及日常售后服务零配件的管理。

　　组织实施好专卖店各项售后安装、维护、维修工作

　　1、统一组织安排好所有、安装、维护、维修工作。

　　每日根据安装/维修需求进行合理的派单安排

　　根据售后服务人员的技术、经验等情况，合理搭配成员组成安装、维修小组

　　根据不同的客户需求，安排合适的安装、维修小组完成安装、维修任务

　　2、参与重要安装、维修任务的现场指导工作。

　　3、参与指导重要投诉事件的处理工作。

　　受理客诉、组织服务培训，全面负责专卖店的售后服务质量的提高

　　1、检查监督安装/维修人员在上门服务时是否有穿专业工作服，是否佩戴工作证，是否按时到达，是否按规定进行安装/维修作业等；

　　2、接到客诉电话，要求与用户交流时，应热情、细心了解产品发生故障时的状况，提出解决问题的方法，并及时安排售后服务人员上门维修，事后安排维修回访；

　　3、定期组织售后服务人员进行专业技能的培训以及沟通技巧的培训，并负责对培训效果进行考核；

　　4、负责设计对安装/维修小组的激励机制，根据实际情况制定合理的奖惩制度，保证安装/维修小组提高技术，提高质量服务意识，以保证整个售后服务质量的提高。

　　组织售后服务部人员不断完善专卖店的售后工作，维护公司的品牌形象

　　1、与店长协调，安排售后服务人员定期回访客户，了解用户产品的使用情况和意见，提高用户满意度；

　　2、负责建立专卖店用户（产品维修）档案，每一次的售后服务都要有用户产品故障及处理方法的详细记录，及时汇总日常售后服务中发现的问题并向公司售后服务部反馈。

　　3、提高售后人员的品牌服务意识，要求售后服务人员每次安装作业完成后务必向用户说明产品的使用注意事项并留下专卖店售后服务联系方式，以维护并提高公司的品牌形象。

　　文/中国厨卫吊顶网

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