经营之客户异议处理技巧

　　客户异议是指在销售过程中，客户提出的任何不赞同、质疑或拒绝。处理好客户异议通常是成功销售的第一步。任何销售活动要想取得良好的效果，充分了解销售对象是关键一步，销售是从客户的拒绝开始的。相对于其他客户，如出口客户，经销商客户，代理商客户，加盟店客户，批发分销客户，团购客户等，商超渠道客户是比较特殊的客户群，其特殊性在于商超渠道是现代流通业的主流渠道，市场占有率高，客户集中度高，实力强，专业度高；并且客户异议不单来自于采购部门，而且来自于门店营运部门，甚至是财务部门，客户异议存在于包括进场合作，日常维护等整个销售过程中；如何准确，高效地处理好客户异议，是与商超渠道长期合作的保证。对供应商来说，商超渠道客户主要接触的是采购，其次是门店营运人员，还有商超财务人员。

　　商超渠道常见客户异议：

　　1、提出拜访采购洽谈合作，采购以没时间为由，推脱不见业务人员；

　　2、采购以商品不适合为理由，拒绝进一步洽谈；

　　3、采购以没有计划开发新品，新供应商为由，拒绝增加新品或者开始合作；

　　4、采购反馈供应商价格没有优势；

　　5、采购表示商品质量水平一般

　　6、采购表示产品没有特色，

　　7、产品无营销费用投入

　　8、产品市场反应不佳

　　9、供应商规模太小

　　10、季节性商品

　　11、货架无空位

　　12、不能提供一般纳税人发票

　　13、达不到合同条件，年度合同点数异议

　　14、对产品包装规格有异议

　　15、促销价格，活动没有力度

　　16、竞争对手价格更低

　　17、促销品货量不足

　　18、缺货，短送，送货周期长

　　19、商品损耗大

　　20、商品积压

　　21、质量不稳定，货不对版

　　22、门店促销少

　　23、无促销员，或促销员不合格

　　24、商品临近保质期或者过期

　　商超客户异议处理技巧

　　应该讲，事件不同，所面对的异议不同，很难有放之四海皆准的方法，并且技巧作为一种随机应变来使用尚可，而要依靠技巧来处理好所有的异议是不现实的，很多时候真诚的沟通更加重要。当然针对商超客户异议的特性，依照一些大原则和掌握一些处理技巧是应该的。

　　大原则：

　　一、充分了解客户，了解各个商超系统的不同与特别流程；作好相应的准备。

　　作为供应商要减少客户异议，或者在面对客户异议时，做到心中有数，必须要对各个商超的采购流程，营运流程，财务结算流程有所了解；比如有些商超规定前三个月供应商不能结款，有些对销售实行实销实结，即供应商所能结的款总额要小于未结算的库存金额；对商超系统的海报促销档期要非常清楚，关注每期的主题，以准备相应的促销计划；对合同条款标准要心中有数，通过调查其他供应商了解条款上限和下限，如年节费，海报费，堆头促销费等；知己知彼，百战不殆。

　　二、跟上客户发展的步伐

　　及时了解商超客户的发展计划，新店开张计划，旧店改造计划，采购政策调整，年度预算增长率等信息，并根据所掌握的信息，主动制定相对应的计划提供给客户，协同发展，达成合作默契，减少不必要的异议。

　　三、制定规则，引导客户

　　在充分了解客户的基础上，要优先一步制定计划，在JBP（JointBusinessPlan联合商业计划），品类管理CategoryManagement,货架空间管理，年度广告投放，顾客关系管理等方面制定规则，引导商超客户。

　　处理技巧：

　　编制异议处理指引是一种行之有效的技巧，不但有利于对业务人员日常客户异议处理提供支持，而且能够归纳总结经验教训，以便于对业务新人进行培训。罗列出每一种商超客户的异议种类，并分清异议性质：真实异议，虚假异议，还是隐藏异议。

　　缺货的问题

　　原因是多方面的，可能是供应商方面导致的，也可能是商超方面导致的，可能是真实异议，也可能是虚假异议和隐藏异议。如：

　　采购：门店缺货很厉害，怎么搞的？

　　业务人员：没有收到订单啊；

　　采购：三天前就已经发了；

　　业务人员：没有达到最低订货量，所以无法送货；

　　采购：不是已经又加了两张订单了吗

　　业务人员：前两个月的款还没有结到，无法送货。

　　价格问题

　　采购：门店反馈某竞争对手的价格怎么比给我们便宜？

　　业务人员：是正常售价还是促销售价？

　　采购：不管正常还是促销价格我们都要比竞争对手便宜。

　　业务人员：放心，那个货他们只剩下排面几个了，我们派人全部卖回来，（再补充一句），没事，那是门店应付领导检查擅自降的价格。

　　应该讲对商超渠道客户的销售过程是一个连续性的过程，随时随地都有谈判，随时随地都有异议产生，要处理好异议，技巧固然是一方面，更多的还是要加强客户关系管理体系的建设，及时解决真实异议，化解虚假异议，减少隐藏异议。